Gotovo ništa ne dovodi do kraha usluga korisnicima tako brzo kao korištenje nekih osobito uvredljivih i smiješnih izraza. I vi to znate. Zapravo, to svi znamo. No kako bi vas podsjetili ili informirali, portal Inc. navodi sljedeće:
“To je naša politika”
Čitajući te riječi vjerojatno se vraćate natrag u prošlost, prisjećajući se osobnih iskustva u kojima ih je netko govorio vama, kako se nadao da ćete nestati i nećete više postavljate glupa pitanja. Ali, naravno, vi niste nestali. Postali ste frustrirani i još više uvjereni da određena tvrtka nije imala nimalo interesa za vaše eventualno zadovoljstvo.
Izrazi kao “To će biti teško.” ili “Nemate sreće.” su destruktivni i primarna im je svrha zaključiti razgovor. Oni samo ubrzavaju proces transformacije postojećih kupaca u bivše, i u njima je nedvojbeno prisutna nesvjesnost važnosti zadržavanja kupaca. Kupci ne bi trebali prihvatiti isprazan govor kao izgovor za ništa manje od obećanog proizvoda ili usluge. “To je naša politika” može koristiti kod trenutne prodaje ali svako buduće poslovanje vjerojatno će biti izgubljeno. Zato poučite svoj tim i službu za korisnike izrazima koje valja izbjegavati.
“Ne postoji ništa što mogu učiniti za vas”
Budete li koristili rečenice kao ovu gore navedenu, nemojte se iznenaditi ako vaš uskoro bivši klijent započne svađu ili vam odgovori nešto kao: “Zašto sam onda proveo zadnjih četrdeset i pet minuta na telefonu s vama?” Osim toga, uvijek imate rješenje i opciju povratka gotovine kupcu. Usmjerite svoj tim na rješavanje problema, a ne njihovo preusmjeravanje. Dajte im slobodu da pronalaze kreativne alternative i nagradite ih za inovativna rješenja.
“Možete li pričekati nekoliko trenutaka?”
Naravno da nitko ne želi da ga stavite na čekanje, zato je bolje biti specifičan i izravan: “Staviti ću vas na čekanje samo nekoliko trenutaka kako bi se posavjetovao sa kolegama, vezano za vaš problem.” Vjerojatno ni to neće u potpunosti zadovoljiti vašeg klijenta ili kupca, ali će svakako biti bolje prihvaćeno kod već frustriranog klijenta.
“Pogledajte na našoj web stranici.”
Ovo je samo jedan drugi način da kažete: “Ne mogu vam pomoći.” Umjesto da tjerate svog kupca na lov i potragu željenih podataka po vašoj web stranici, nakon što je već čekao na telefonu, pošaljite mu na njegovu e-mail adresu link koji će ga izravno dovesti na stranicu ili do potrebne datoteke i informacija.
“To je odgovornost proizvođača.”
Ili: “Naš poslovni partner će vam morati pomoći.” To je kao da svojim klijentima kažete da, koliko god ste sretni kada uzimate njihov novac u vrijeme prodaje, toliko niste spremni dočekati ih natrag s problemom. Vaš kupac nema financijski odnos s vašim partnerom, dobavljačem ili proizvođačem i time nema mogućnost pregovaranja i dogovaranja popravka. Zato ako ste kupcu uzeli novac, što god bio problem, u roku garancije koji nudite, vaša je odgovornost i popraviti ga.
