Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca je u razdoblju od rujna 2011. do travnja 2012. godine provela tajne posjete u sektoru maloprodaje kako bi utvrdila razinu prodajnih vještina hrvatskih trgovaca. Uzorkom je bilo obuhvaćeno 220 lokacija s područja Hrvatske i to iz područja farmacije, knjižarstva, drogerija, parfumerija, prodaje odjeće i obuće, salona namještaja i automobilske industrije.
Tri ključna segmenta prodaje
Poznato je da uspješna aktivacija prodaje, prije svega, uključuje tri segmenta: kroz razgovor i postavljajući pitanja treba prepoznati koje su potrebe kupaca; informiranjem i savjetovanjem kupca o karakteristikama te naglašavanjem prednosti i koristi od proizvoda ili usluge koja se prodaje daju se argumenti za kupnju; i konačno, nakon što se kupac odluči za kupovinu određenog proizvoda uvijek postoji mogućnost i potreba za dodatnim nakupom, odnosno da trgovac kupcu pokuša prodati i proizvod kojeg kupac u početku možda i nije planirao kupiti. Poštivanje navedenih segmenata – interes za kupca i njegove potrebe, pružanje kvalitetnih informacija, te prodaja dodatnog proizvoda – danas se smatraju temeljnim postulatima uspješne prodaje, a samim time i temeljem za rast ukupnih prodajnih rezultata poduzeća.
Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da 30 posto hrvatskih trgovaca uopće ne postavljaju pitanje kupcu o njegovim potrebama, odnosno da se uglavnom ne interesiraju za njegove potrebe. Time se već u početku prodajnog procesa gubi prostor za kvalitetan prodajni razgovor što onda uglavnom rezultira i neuspješnom prodajom.
Bez informacija o proizvodu i savjeta
Tijekom prodajnog razgovora i 30 posto trgovaca ne pruža kupcima osnovne informacije o proizvodu koji prodaju, ne ističu njegove karakteristike i prednosti a ne daju niti savjete vezane uz proizvod. U okvakoj je situaciji teško očekivati da će se kupac odlučiti kupiti proizvod o kojem mu nisu pružene osnovne informacije i na čiju mu korisnost te prednosti trgovac barem donekle nije ukazao tijekom razgovora.
Zadnji izuzetno važan segment je dodatni nakup proizvoda. Svaka kupovina jednog proizvoda istovremeno je prilika da se kupcu ukaže na moguću potrebu za kupovinom nekog drugog kompatilnog proizvoda. Tako bi recimo u buticima bilo korisno da prodavači kupcima uz hlače uvijek ponude i majicu, remen, jaknu ili neki kompatibilan proizvod. Istraživanja iz područja ponašanja potrošača i situacijskih faktora potrošnje pokazuju da će odluka o kupovini drugog proizvoda biti lakša ukoliko se već kupio jedan proizvod. Dodatan nakup je moguć u svim područjima trgovine. Ipak, rezultati istraživanja agencije MSA pokazuju da tek svaki drugi prodavač koristi situaciju da je već uspio zadobiti povjerenje kupaca pa da mu sukladno tome pokuša uz traženi proizvod prodati i dodatni proizvod. Iz agencije MSA naglašavaju da su uzorkom obuhvaćene većinom ugledna i vodeća poduzeća u svojim branšama a da bi rezultati bili vjerojatno daleko nepovoljniji kada bi se istraživanjem obuhvatila i poduzeća koja ulažu znatno manja sredstva u edukaciju trgovaca u odnosu na poduzeća obuhvaćenih istraživanjem.
