Korisnička podrška na dvije najpopularnije društvene mreže, Facebooku i Twitteru postala je već gotovo uobičajena, no ima li ona uopće smisla, te ukoliko ima – može li se uopće barem donekle kvalitetno provoditi?
Da bismo uopće došli do bilo kakvog odgovora na ova pitanja moramo se vratiti na početak i podsjetiti se koja je uopće suštinska ideja društvenih mreža u kontekstu kompanija.
Tvrtke na društvenim mrežama, odnosno njihovi Twitter profile i Facebook fan stranice zapravo su svojevrsna personifikacija samih tvrtki. Pojednostavnjeno rečeno, to su tvrtke “od krvi i mesa”. Tvrtke koje skupa s nama kukaju kad je vani loše vrijeme, vesele se petku, mrze ponedjeljak, preporučuju nam događaje i televizijske programe, savjetuju oko odijevanja, raspravljaju o načinu prehrane… glume nam prijatelje. Zapravo, u kontekstu cijelog društvenomrežnog svijeta, one nam i jesu prijatelji!
No kao i u svakom prijateljstvu, veza mora biti obostrana. I dok su nam tvrtke na Twitteru i Fejsu najbolji “frendići”, one nas s druge strane suptilno tjeraju da im u stvarnom svijetu “vratimo uslugu” ili ih se barem sjetimo kad smo sljedeći puta u blizini trgovine.
A ova sjeta upravo i jest najbitniji čimbenik. Nastup tvrtki na društvenim mrežama indirektno jača svjesnost o marki (da, to je engleski brand awareness). To je sve! Svi koji vam u ovu priču pokušavaju ugurati i pojmove poput social media ROI su prodavači magle, koji istu pakiraju u vrlo lijepo dizajnirane grafikone s izmišljenimbrojkama. Da, ima tvrtki koje mogu vrlo ovaj mističan pojam izračunati u lipu, ali takvih je malo. Društvene mreže su vrh vrlo složene marketinške piramide pomoću kojeg se u ovo turbulentno doba, malo lakše komunicira s korisnikom. Kad kažem malo lakše mislim na onaj malo topliji, izravniji, jednakiji – prijateljski ton.
I tvrtke su ljudi, zar ne?
I upravo taj prijateljski ton pokušava velike i hladne, često multinacionalne kompanije približiti nama, koliko god to ružno sada zvučalo – običnim smrtnicima. Ali prijatelji si pomažu u nevolji, zar ne? Naravno, ali to zaista postaje problem kada imate nekoliko tisuća prijatelja.
No ovdje glavni problem nisu ni brojke, već način na koji je cijeli “sistem” koncipiran. Naime, društvene mreže od svog samog početka nisu zamišljene za tvrtke i brandove. To dokazuje činjenica da primjerice Facebook dugo vremena uopće nije ni imao stranice, a Twitter tek u ovim trenutcima rollouta prve primjerke nečeg što bi trebali biti brand stranice. No i sada, u trenutku kad više nema tvrtki koje se na Facebooku predstavljaju u obliku fizičke osobe, još uvijek imamo jedan velik problem – sučelje.
Facebook primjerice još uvijek nema reply-to komentare, tako da je, ironično, konverzacije čak i lakše pratiti na Twitteru. Ovo predstavlja poseban problem kad vam ostalu komunikaciju jednostavno zatrpaju bezbrojni upiti vaših korisnika. Facebook je taj problem donekle riješio s filtriranjem zida (odnosno pregledavanjem samo vaših objava i objava korisnika), no to još uvijek ne predstavlja idealno rješenje, dok Twitter zbog specifičnog načina komunikacije, taj problem u kojemu od šume ne vidite drvo, još uvijek ima.
Osim toga Twitter ima i još jedan veliki problem – privatne poruke. Da biste svojim korisnicima mogli slati privatne poruke, morate ih pratiti, što zaista još samo dodatno komplicira cijelu situaciju.
Tekst u cijelosti pročitajte na portalu Netokracija.hr
